La comunicación en nuestra farmacia: ¿qué mensaje queremos transmitir?

Saber qué, cómo y cuándo comunicar es la clave para el correcto funcionamiento de cualquier empresa. En nuestras oficinas de farmacia, cada detalle cuenta para transmitir el mensaje adecuado, tanto al paciente como a otros actores profesionales del sector: la experiencia de compra, el concepto de marca, el lay-out, la comunicación visual, la integración de la tecnología… En Tecny-Farma te explicamos las claves para plantear una estrategia de comunicación con visión de futuro para tu farmacia.

Una oficina de farmacia moderna es una organización basada en un equipo humano que intercambia constantemente mensajes con diferentes públicos, de distintas maneras y empleando herramientas específicas para cada caso. Además, el propio espacio de salud es a la vez un mensaje y un auténtico medio de comunicación: pantallas, comunicación visual específica, campañas de marketing… Hoy, las últimas tecnologías y técnicas de comunicación al servicio de la farmacia nos ofrecen una amplia gama de posibilidades a la hora de transmitir un mensaje profesional de calidad y una imagen de marca duradera.

No cabe duda: vivimos en un mundo visual y digital, y nuestro cerebro está sometido cada día a miles de estímulos que nos invitan a fijarnos en determinados productos, a adoptar ciertas actitudes o a movernos de una manera concreta en el interior de un espacio comercial. ¿Cómo aplicar estas dinámicas de comunicación en un espacio de salud? El modo de transmitir esta información creará una referencia asociada a la personalidad de nuestra farmacia.

La farmacia: un entorno comercial de lo más particular

En este sentido, nuestras farmacias actuales forman un ecosistema particular donde la intimidad y la profesionalidad juegan un papel de vital importancia: no podemos comunicar de la misma manera que unos grandes almacenes o una tienda de ropa, por ejemplo. El mensaje que transmitimos desde nuestra oficina, tanto a pacientes como a colaboradores, debe estar elaborado y adaptado en consonancia con nuestro proyecto de futuro, y centrado en la cercanía, la intimidad y la atención personalizada.

Por ello, debemos considerar la comunicación como una herramienta estratégica en farmacia y, como tal, debe ser trabajada, desarrollada y aplicada de forma correcta. ¿Qué debemos tener en cuenta? ¿Qué necesidades específicas de nuestra farmacia buscamos cubrir a través de la comunicación? Además de crear farmacias modernas con visión de futuro, en nuestra empresa de reformas de farmacias somos expertos en diseño y comunicación visual para el sector farmacéutico: descubre a continuación algunos principios que pueden ser útiles para planificar tu estrategia.

Antes de nada, ¿a quién va dirigida nuestra estrategia de comunicación?

En primer lugar, las oficinas de farmacia tienen tres tipos de cliente a los que debe comunicar –de forma efectiva, directa y constante– un mensaje profesional adecuado y específico para cada ocasión. A continuación, te mostramos los distintos casos de comunicación en farmacia:

Colaboradores estratégicos

Se trata de los laboratorios, proveedores y contactos comerciales. En gran parte nuestra farmacia depende de las relaciones que establezcamos al margen de la atención al paciente y la dispensación de medicamentos.

Tendremos que establecer una estrategia de comunicación corporativa directa y sincera, destinada a crear un vínculo con nuestros colaboradores comerciales, para así llegar a condiciones satisfactorias y encontrar intereses compartidos. En este aspecto, un diálogo claro en ambas direcciones es crucial para establecer relaciones mercantiles duraderas y provechosas: a nadie le gusta que le oculten detalles en un acuerdo. En Tecny-Farma trabajamos siempre con el mismo lema desde 1982: “Máximo respeto y total satisfacción para el cliente”.

Nuestro equipo humano

Es el alma que hace funcionar nuestra farmacia, y nunca debemos olvidar que las oficinas de farmacia reflejan la calidad de las personas que trabajan en ellas. Nuestro personal es una parte fundamental en la consecución de los objetivos empresariales, por lo que debe ser actor y protagonista en los procesos comunicativos que implantemos en nuestro espacio de salud.

En una farmacia, tenemos la gran fortuna de contar exclusivamente con personal cualificado. Debemos informar a nuestros empleados y empleadas para que ellos comuniquen la información de manera adecuada: a través de sus uniformes, su actitud profesional, su mensaje al paciente… La comunicación interna en una farmacia debe funcionar en ambos sentidos: transparencia y sinceridad son elementos imprescindibles a la hora de vehicular una imagen corporativa de primer nivel.

Finalmente, el paciente: la razón de ser de nuestro trabajo.

La fidelización del cliente es, en cualquier sector, una faceta de lo más compleja y volátil. En nuestras oficinas de farmacia es un factor aún más primordial si cabe, ya que ofrecemos atención directa, personal y deontológica. Queremos ser el espacio de salud de referencia para nuestro público. Los pacientes, a través de los diferentes estímulos de comunicación comercial que reciben en sentido positivo, colocan nuestra farmacia como su imagen de bienestar y eficacia.

Pongamos un ejemplo: en igualdad de características, condiciones, ubicación y precio, ¿por qué un paciente elegiría una u otra farmacia? Aquí entra en juego la memoria selectiva del ser humano como consumidor, ya que la percepción generada por una experiencia previa y satisfactoria decantará la balanza en términos de confianza y seguridad. Esta percepción tiene su origen en la estrategia de comunicación lanzada por nuestra oficina a través de los diferentes soportes que utilizamos.

La palabra mágica es “ayudar”. Nuestra vocación tras el mostrador pasa por ofrecer bienestar e información útil a nuestros clientes en cada dispensación y consulta. A modo de ejemplo, todas las referencias en una oficina tienen contraindicaciones, efectos adversos, etc. Exponer estas cuestiones al paciente no le hará huir de nuestra farmacia, al contrario: nos convertiremos en su centro de bienestar de referencia por nuestra atención de calidad y profesional, implementada mediante un plan de comunicación específico.

En Tecny-Farma, nos apasiona estudiar las distintas formas y posibilidades que ofrece la comunicación en farmacia. ¿Cuentas con el equipo adecuado para promocionar la imagen de tu oficina? ¿Tienes soportes coherentes con la atmósfera de tu farmacia? En nuestro próximo post, Tecny-Farma te desvela las últimas técnicas de comunicación visual para el interior de tu espacio de salud. ¡Descubre con nosotros esta apasionante faceta de nuestro trabajo!

Invertir en tecnología para la farmacia es mejorar el servicio al paciente

Nuevos modelos de negocio, automatización y tecnología para la farmacia, evolución de la farmacia actual… Infarma 2018 nos brindó la ocasión ideal para conocer en profundidad la experimentada visión de Pierre-Pascal Hecq –presidente y fundador de Tecny-Farma– sobre las cuestiones clave para las oficinas de farmacia del siglo XXI.

Tras 45 años en el mundo de la farmacia, este dinámico e incansable farmacéutico belga permanece siempre expectante, listo para adaptarse y aprender de las transformaciones que vive nuestro sector. Para ello, asegura que lo más importante es escuchar a los profesionales tras el mostrador. Charlamos con él en el innovador stand de su empresa, líder en diseño de soluciones integrales para farmacias.

Infarma 2018

En primer lugar, ¿cómo valora Infarma 2018?

Este encuentro es un éxito, en todos los sentidos. Desde la organización del evento hasta su infraestructura y servicios, hemos notado una mejora general en Infarma respecto a otras ediciones. Por ello, como compañía creada por y para farmacéuticos, en Tecny-Farma estamos encantados de haber asistido a una feria más profesional y especializada que nunca. Los stands están llenos, el nivel de las empresas es altísimo, la oferta de productos y servicios específicos es increíble… Qué podemos decir, ¡son excelentes noticias!

¿Las oficinas de farmacia han superado las épocas más duras?

Tras años de esfuerzos y dificultades, se puede decir que hemos conseguido dejar atrás la crisis. Ahora el panorama es más sólido e ilusionante para la farmacia: el sector se está recuperando de épocas muy duras, y hemos aprendido todos, tanto profesionales tras el mostrador como las grandes empresas. Ahora los farmacéuticos están recuperando confianza e iniciativa, buscando nuevas formas de crecer y actualizarse, y nuestro trabajo es aprender continuamente junto a ellos para ofrecerles las mejores herramientas al servicio de sus oficinas de farmacia.

“El sector se está recuperando de épocas muy duras, y hemos aprendido todos, tanto profesionales tras el mostrador como las grandes empresas”.

La farmacia actual

¿Cuál es el siguiente paso para la farmacia en España?

En nuestra opinión, los farmacéuticos deben agruparse, unirse y compartir objetivos, tanto a nivel local como nacional. Tenemos que buscar la forma más idónea para colaborar en función de la normativa española y territorial, para así formar grupos potentes con intereses económicos comunes, y resistir frente a la competencia extrafarmacéutica, como los nuevos modelos de venta a través de internet. Siempre me gusta recordar a mis colegas farmacéuticos que no estamos ante una profesión al uso, como cualquier negocio o supermercado: es fundamental poner en valor nuestro consejo farmacéutico y servicios específicos.

¿Cómo podemos lograrlo?

Como profesionales tras el mostrador, debemos conservar el núcleo esencial que constituye la farmacia. Para el público en general, nuestra profesión es sinónimo de confianza. Por ello, la imagen de la farmacia como marca, así como la calidad profesional, deben ser mimadas y cuidadas al detalle. Si perdemos este matiz distintivo, entramos totalmente en una profesión corriente, como cualquier supermercado o comercio al por menor. Esto no puede ser. La función de consejo, servicio y experiencia del farmacéutico debe ser puesta en valor de forma adecuada. Somos farmacéuticos: valoremos nuestro trabajo.

¿Qué transformaciones podemos esperar en los próximos años?

Al igual que ocurre en otros sectores, en la farmacia todas las transformaciones llegan principalmente de Norteamérica. Allí la profesión sigue una dinámica distinta, basada en superfarmacias de grandes dimensiones, donde la constitución de cadenas y franquicias es la tónica habitual. Si trasladamos estos cambios a Europa, lo cierto es que construimos farmacias cada vez mayores. Sin ir más lejos, en los últimos meses hemos completado varios proyectos de más de 400 m2. Basándonos en esta tendencia, nuestra profesión está orientándose hacia oficinas más amplias, con multitud de servicios y primando siempre la atención especializada.

Usted conoce muchos países, mercados y modelos de farmacia distintos. ¿Qué debería hacer el farmacéutico español para dar un salto de calidad?

Primero agruparse y, en algunos casos, fusionar farmacias. La unión de dos pequeñas oficinas efectivas puede ofrecer una mejor calidad de vida a ambos profesionales, ya que se consiguen condiciones de compra a proveedores más interesantes, se comparten gastos y beneficios… Se trata de una vía que está en pleno auge en Francia y Bélgica, por ejemplo, y responde a cuestiones muy sencillas: ¿por qué duplicar costes en calefacción, aire acondicionado, electricidad, etc.? En lugar de competir entre dos pequeñas farmacias, una oficina de mayor tamaño permite a los farmacéuticos una gestión más efectiva de los recursos, tanto humanos como materiales, en función de sus necesidades específicas: horario, pacientes, ubicación… Se trata de un mecanismo de respuesta al tamaño mínimo que, hoy en día, deberían alcanzar las farmacias para resultar 100% eficientes.

¿De qué cifras hablamos?

Las grandes cadenas de farmacias consideran necesario obtener un volumen de negocio superior a 1,5 millones de euros anuales. En nuestro caso, como expertos en soluciones para todo tipo de farmacias, estimamos que una farmacia moderna y optimizada puede ser totalmente efectiva con una facturación mínima de 1,2 millones de euros.

“La función de consejo, servicio y experiencia del farmacéutico debe ser puesta en valor de forma adecuada. Somos farmacéuticos: valoremos nuestro trabajo.”

Tecnología para la farmacia y automatización

¿Pueden las farmacias más modestas adaptarse a las nuevas tecnologías?

Son las nuevas tecnologías las que se han adaptado a las pequeñas farmacias. Ahora, existen pequeños sistemas automatizados cuyo precio ha bajado un 30 o 40% en la última década. Actualmente una amortización de un robot en 7 años cuesta menos de 6 euros la hora, es decir, mucho menos que cualquier salario normal. Atención, no significa que la tecnología para la farmacia elimine empleos, al contrario.

¿Cómo llega a esta conclusión?

Tomemos como ejemplo un robot de 80.000 euros y una amortización del equipo en 7 años. Por lo general una farmacia abre unos 300 días al año, a razón de 9 horas diarias, lo que supone un total de 2.100 días de trabajo o, lo que es lo mismo, 18.900 horas trabajadas a lo largo de 7 años. Si dividimos el precio del robot por esta cifra, estamos ante un coste medio de unos 4,5 o 5 euros por hora, intereses del préstamo incluidos. Ahorramos tiempo, dinero, y mejoramos la atención al público.

¿De qué manera?

En la farmacia el trabajo no es lineal, y la afluencia, entre otras cosas, es muy variable. En muchas ocasiones trabajamos con farmacias donde los recursos humanos no se gestionan optimamente, y están mal rentabilizados. La automatización permite a nuestros empleados tener más tiempo para el paciente, mejorando tanto la atención especializada como el consejo, que son los aspectos fundamentales hoy en día para cualquier oficina. Si los medicamentos llegan, se cargan y se organizan de forma autónoma, mejorará la atención al paciente.

¿Anima a cualquier farmacia, sin importar su tamaño, a invertir en tecnología?

Totalmente. Invertir en tecnología para la farmacia es mejorar el servicio al paciente. Además de la comodidad y la atención al cliente, las grandes ventajas de los robots son la gestión y control tanto del stock como de las fechas de caducidad.

¿Qué busca el nuevo cliente millenial?

Ahora más que nunca, el cliente busca el servicio de forma sistemática. En Tecny-Farma hemos estudiado profundamente esta cuestión, y llegamos a la conclusión de que los pacientes actuales requieren atención de calidad en un ambiente agradable. Buscamos farmacias con carácter, personalidad homogénea y profesionalidad: nos lo dicen tanto clientes como farmacéuticos.

“Las nuevas tecnologías se han adaptado a las pequeñas farmacias. Ahora, existen pequeños sistemas automatizados a medida de cada oficina.”

Farmacia: la esencia de una profesión

¿Cómo se logra captar el alma de una farmacia?

Debemos analizar cada aspecto. Combinamos materiales naturales con diseños de vanguardia para crear ambientes homogéneos en los que el paciente se sienta cómodo. Nuestra red de delegaciones distribuida por toda la península cuida al detalle la atmósfera general de cada proyecto, de forma que Tecny-Farma no ofrece simplemente mobiliario para farmacias o sistemas automatizados. Ofrecemos soluciones, experiencias y bienestar, tanto para el profesional tras el mostrador como para la clientela.

¿Cuál es la diferencia?

Muy sencillo. Prácticamente somos los únicos en el mercado europeo que fabricamos todos los componentes de una farmacia: madera, aluminio, montaje, robotización, comunicación visual… Nuestro punto fuerte es contar con un equipo integrado de interioristas, decoradores y diseñadoras de espacios comerciales distribuido por toda la península y el extranjero, capaces de captar la esencia de cada proyecto. De esta manera, reunimos todos los departamentos necesarios para proponer soluciones a medida, creando farmacias con una unidad de conjunto bien integrada, homogénea y que transmita la fortaleza y carácter de nuestra profesión.

¿Cómo podemos implementar la presencia de nuestra farmacia?

Debemos renovar constantemente nuestra oferta, no podemos limitar nuestra farmacia a una única especialidad. La comunicación visual es un factor de vital importancia. Las farmacias que construimos son evolutivas: todas las estanterías, expositores y góndolas están preparadas para recibir elementos visuales fácilmente intercambiables. Para tener la oferta más completa y atractiva posible, debemos contar con el mobiliario de farmacia adecuado y el equipo diseñado específicamente para la presentación de estas ofertas y líneas de productos. No obstante, es contraproducente asociar nuestra profesión a una transacción, a un intercambio de bienes o un producto. Huyamos del concepto puramente comercial: para nosotros, la palabra servicio es atención al paciente.

¿En qué ha cambiado el concepto de farmacia actual con el que encontró en sus comienzos?

Ahora, la prioridad es aconsejar y ofrecer atención de calidad a los pacientes. Además, debemos gestionar la farmacia como una empresa moderna: personal, compras, gastos generales, recursos materiales… Hoy en día es preciso ocuparse de todo de una forma optimizada. Por ello, necesitamos tener el material adecuado, informática, internet… Pero sobre todo maquinaria y mobiliario específico, diseñado para nuestro trabajo. Tenemos que estar al día.

¿Añora antiguas facetas de la profesión?

Sí, en efecto. Es más, los farmacéuticos de  nuestra generación somos bastante nostálgicos. Es normal, antes nuestro trabajo era distinto en muchos sentidos. No obstante, hoy se siguen haciendo muchísimas preparaciones magistrales, por ejemplo, ya que aún quedan médicos que recetan fórmulas específicas, al igual que muchos farmacéuticos elaboran sus propios productos, jarabes, tratamientos, homeopatía… Cuando empecé como farmacéutico en 1973, un cuarto de mis ventas provenía de las preparaciones magistrales. Era muy interesante.

“Nuestra profesión no puede limitarse a una transacción, a un intercambio de bienes o un producto. Huyamos del concepto puramente comercial: para nosotros, la palabra servicio es atención al paciente.”

Pierre-Pascal Hecq creó Tecny-Farma hace más de 35 años. Desde 1982, nuestra experiencia se apoya en los más de 7.500 proyectos de reforma que hemos completado, tanto a nivel nacional como internacional, con una única regla: “El respeto y la satisfacción del cliente”.