Trabajar el customer journey en farmacia se basa en poner al cliente en el centro de tu negocio, y crear una experiencia de compra a partir de sus intereses y necesidades.

Basándonos en el marketing relacional, aunque en este caso el customer journey en farmacia va a centrarse en el cliente, deberemos tener en cuenta como es su experiencia en nuestro espacio de salud y que podemos mejorar u optimizar para hacer su estancia lo más satisfactoria posible.

No todo empieza en el mismo establecimiento, ya que el cliente puede tener un primer contacto con nosotros de formas distintas (recomendaciones, plataformas online, otros comercios…) aunque el punto físico sea uno de los que más debemos cuidar.

Customer journey en farmacia: 3 pasos para implementarlo

1.Definición, análisis y objetivos.

Empezaremos definiendo el “Mapa” que va a seguir el cliente para adquirir cualquier producto o servicio de la Farmacia.

Las claves de este mapa serán:

Establecer objetivos (dar un servicio más rápido, personalizado, especializarnos…)
¿Con cuántos puntos de contacto cuenta la farmacia?
Define tu comprador mayoritario
Mayores atractivos de tu customer journey

Como comentábamos al principio debes tener en cuenta desde que el cliente toma el primer contacto y posteriormente como es su comportamiento durante todo el recorrido hasta llegar a finalizar su compra.

Desarrollaremos así los distintos pasos o fases que van a seguir y por supuesto deberemos testear nosotros mismos el recorrido que hemos elaborado.

2.Elementos y puntos del customer journey en farmacia.

En este caso siempre hablaremos de un contacto físico, ya que el canal online puede tener su propio customer journey en farmacia

En este punto debemos evaluar aspectos como:

Es eficiente el mobiliario en el que exhibimos el producto
La distribución del espacio comercial es adecuada
Se encuentran los artículos rápidamente (visibilidad)
Alguna sección necesita refuerzo por parte del personal
Es habitual que el cliente espere para ser atendido

Debemos observar qué acciones hace el cliente hasta llegar al final de nuestro mapa de experiencia, de esta forma podremos evaluar puntos críticos y puntos a favor de nuestra estrategia.

Desde la situación actual con la que contamos, tenemos que analizar si existen aspectos a mejorar y cómo queremos que sea el recorrido en un futuro utilizando los recursos necesarios para llevarlo a cabo.

3.Implementación y haz los cambios necesarios.

Una vez tenemos nuestro análisis y mapa finalizado, nos daremos un tiempo para evaluar el customer journey en farmacia paso por paso para posteriormente saber en qué podemos mejorarlo.

Son útiles herramientas como encuestas de satisfacción, llevar una ficha de cliente o ver si los puntos de contactos que hemos contemplado han aumentado, disminuido.

Por otra parte, datos comerciales como el ticket medio, rotación o el engagement en nuestras campañas de comunicación pueden ser indicativos.

La comunicación siempre es un factor clave para cualquier contacto que queremos mantener con nuestra cartera de clientes.

Te proponemos la lectura del siguiente artículo para mejorar la planificación de tus campañas de comunicación.

Campañas de comunicación para farmacia: 5 claves

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